Stress: fatores situacionais na central de atendimento ao cliente de uma instituição de ensino superior

Resumo

O trabalho por muitas vezes pode desencadear situações estressoras no cotidiano do trabalhador. A central de atendimento de uma instituição, um órgão que frequentemente recebe uma grande demanda de tarefas, este e vários outros fatores podem contribuir para o surgimento do stress no trabalho. Desta forma, o estudo objetiva-se identificar os fatores situacionais que influenciam no surgimento do stress na Central de Atendimento ao Cliente de uma instituição de ensino superior em São Luís – MA. Trata-se de pesquisa descritiva com abordagem quantitativa. Para a coleta dos dados elaborou-se um questionário com perguntas fechadas e Escala de Estresse Percebido (PSS 10).  Os principais fatores encontrados no presente estudo foram hora-extra induzida 62%, falta de motivação 60%, falta de reconhecimento 42%, ressarcimento de valores 44%, e carência de benefícios 40%. Com relação ao gênero os homens conseguem perceber o estresse em menor escala na sua vida em geral. Sobre os sintomas físicos, 77% da amostra têm apresentado dores osteomusculares, cansaço, dores de cabeça e insônia após a jornada de trabalho. Os dados obtidos ajudam a refletir sobre a importância da criação de políticas de prevenção do estresse e promoção da saúde dos trabalhadores.